KUALITAS PELAYANAN PADA PENANGANAN PENGIRIMAN BERMASALAH MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus SiCepat Ekspres Kantor Cabang Cakung, Jakarta Timur)

MEDINA AULIA ZAHRA. Kualitas Pelayanan Pada Penanganan Pengiriman Bermasalah Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta 2026.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada penanganan pengiriman bermasalah di SiCepat Ekspres Kantor Cabang Cakung, Jakarta Timur berdasarkan persepsi pelanggan, mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan menggunakan metode Service Quality (Servqual), serta menentukan prioritas perbaikan atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pelanggan SiCepat Ekspres KC Cakung yang pernah mengalami pengiriman bermasalah. Analisis data dilakukan menggunakan metode Servqual untuk mengukur kesenjangan kualitas pelayanan dan metode IPA untuk menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi Servqual memiliki nilai gap negatif yang menandakan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan masih belum memenuhi harapan pelanggan secara optimal. Dimensi Tangibles memiliki nilai gap sebesar -0,013, Reliability sebesar -0,052, Responsiveness sebesar -0,090, Assurance sebesar -0,037, dan Emphaty sebesar -0,048, dengan dimensi Responsiveness menjadi dimensi dengan kesenjangan terbesar. Hasil analisis IPA menunjukkan terdapat lima atribut yang berada pada Kuadran I atau prioritas utama, yaitu kesesuaian penanganan dengan janji layanan, kesigapan petugas dalam menangani masalah, konsistensi informasi terkait penanganan pengiriman bermasalah, kemampuan petugas dalam memberikan solusi, serta kemudahan pelanggan dalam menghubungi layanan pengaduan. Oleh karena itu, SiCepat Ekspres KC Cakung perlu meningkatkan kecepatan respons, keandalan pelayanan, kualitas komunikasi, dan sistem penanganan keluhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, pengiriman bermasalah, Servqual, Importance Performance Analysis, jasa pengiriman.