Pengaruh E-Recovery Service terhadap Customer Confidence dengan Perceived Justice sebagai Variabel Mediasi pada Konsumen Shopee Produk Garnier di Depok

Persaingan industri kecantikan di e-commerce yang semakin ketat membuat konsumen semakin selektif dan mengandalkan pengalaman merek yang dapat dipercaya sebelum memutuskan untuk bertransaksi, termasuk pada produk kecantikan seperti Garnier yang dijual di Shopee. Konsumen produk Garnier di Shopee masih menyampaikan keluhan terkait respons yang lambat dan penanganan komplain yang belum tuntas, sehingga berpotensi menurunkan keyakinan konsumen terhadap merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-recovery service terhadap customer confidence, dengan perceived justice sebagai variabel mediasi, pada konsumen produk Garnier di Shopee wilayah Kota Depok. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei bersifat cross-sectional. Teknik pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 155 responden yang merupakan konsumen yang pernah bertransaksi dan mengalami kegagalan layanan pada toko Garnier di Shopee serta berdomisili di Kota Depok. Data penelitian diolah menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-recovery service berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer confidence maupun perceived justice, perceived justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer confidence, serta perceived justice terbukti memediasi pengaruh e-recovery service terhadap customer confidence. Artinya, semakin baik kualitas pemulihan layanan digital yang diberikan toko Garnier di Shopee, semakin tinggi pula persepsi keadilan dan keyakinan konsumen terhadap merek tersebut