Pengaruh Service Recovery dan Emotional Value terhadap Customer Delight pada Convenience Store Family Mart (Studi Kasus Pelanggan Family Mart Cibubur)

Industri convenience store di Indonesia mengalami perkembangan pesat, namun persaingan yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan memberikan kualitas pelayanan terbaik untuk mempertahankan pelanggan. Family Mart Cibubur menghadapi permasalahan pelayanan yang cukup serius, tercermin dari rating google review sebesar 2,8 dari skala 5,0 serta tren ulasan negatif yang meningkat dari 37% pada tahun 2021 menjadi 82% pada tahun 2025. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service recovery dan emotional value terhadap customer delight pada pelanggan Family Mart Cibubur, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan diambil dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert 1-4, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji f, dan koefisien determinasi dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer delight (t hitung 6,364 > t tabel 1,98472; Sig. <0,001). Emotional value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer delight (t hitung 4,728 > t tabel 1,98472; Sig. <0,001). Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer delight (f hitung 283,499 > f tabel 3,09; Sig. <0,001), dengan kontribusi sebesar 85,1% terhadap variasi customer delight. Hasil ini menegaskan pentingnya penanganan keluhan yang efektif dan pengalaman emosional positif dalam meningkatkan customer delight pelanggan.