Pengaruh Emotional Labor dan Responsiveness terhadap Customer Experience pada FamilyMart (Studi Kasus Pelanggan FamilyMart Condet, Wilayah Kramat Jati, Jakarta Timur)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh emotional labor dan responsiveness terhadap customer experience pelanggan FamilyMart Condet, wilayah Kramat Jati, Jakarta Timur. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya berbagai keluhan pelanggan terkait sikap karyawan yang dinilai kurang ramah, kurang komunikatif, serta lambat dalam memberikan pelayanan, yang diduga memengaruhi pengalaman pelanggan selama berbelanja. Emotional labor diartikan sebagai kemampuan karyawan dalam mengelola dan menampilkan emosi yang sesuai saat berinteraksi dengan pelanggan, sedangkan responsiveness merujuk pada ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat, dan membantu pelanggan ketika dibutuhkan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling, dengan responden merupakan pelanggan yang pernah melakukan pembelian di FamilyMart Condet. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert 1–4. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional labor berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience. Selain itu, responsiveness juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience. Secara simultan, emotional labor dan responsiveness mampu menjelaskan variasi customer experience pelanggan secara signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pengelolaan emosi karyawan dan ketanggapan pelayanan menjadi faktor penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif di industri ritel modern.