PEMBENTUKAN VALUE CO-CREATION BEHAVIOUR DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PUSAT KEBUGARAN ABSOLUTEFIT

AISYAH NURROHMAH. Pembentukan Value Co-Creation Behaviour dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Pusat Kebugaran AbsoluteFit. Program Studi Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Jakarta, 2026.
Industri pusat kebugaran di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat, tetapi tingkat perpanjangan keanggotaan (renewal) pelanggan PT AbsoluteFit Mitra
Indonesia masih tergolong rendah dibandingkan dengan jumlah pelanggan aktifnya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa keterlibatan aktif pelanggan belum sepenuhnya terkonversi menjadi loyalitas jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Participation Behaviour dan Customer Citizenship Behaviour terhadap Value Co-Creation Behaviour, serta pengaruh
Value Co-Creation Behaviour terhadap loyalitas pelanggan pusat kebugaran AbsoluteFit. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan tergolong sebagai penelitian asosiatif eksplanatori. Data primer
dikumpulkan melalui kuesioner daring yang disebarkan kepada 205 responden pelanggan AbsoluteFit di wilayah DKI Jakarta yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Participation Behaviour tidak berpengaruh signifikan terhadap Value Co-Creation Behaviour, sedangkan Customer Citizenship Behaviour terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap Value Co-Creation Behaviour. Selain itu, Value Co-Creation Behaviour juga terbukti berpengaruh signifikan dan positif
terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa perilaku kewargaan sukarela pelanggan berperan lebih besar dibandingkan partisipasi standar dalam membentuk penciptaan nilai bersama, yang pada akhirnya mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pengelola AbsoluteFit dalam merancang strategi keterlibatan pelanggan guna memperkuat loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Kata kunci: customer citizenship behaviour, customer participation behaviour, loyalitas pelanggan, pusat kebugaran, value co-creation behaviour