PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH FASILITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI KBIHU TARBIYATUL ISLAMIYAH)

DANESWARA JAYALAKSANA. Pengaruh Komunikasi Interpersonal terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi oleh Fasilitas Pelayanan (Studi Kasus pada KBIHU Tarbiyatul Islamiyah). Skripsi, Program Studi Administrasi Bisnis Terapan, Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Jakarta, 2026.

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh komunikasi interpersonal terhadap fasilitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta peran fasilitas pelayanan dalam memediasi pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan pada KBIHU Tarbiyatul Islamiyah. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian berjumlah 500 alumni jamaah haji periode 2022–2026, dengan sampel sebanyak 222 responden yang ditentukan menggunakan rumus Yamane. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert enam poin dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap fasilitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Fasilitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta mampu memediasi pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas komunikasi interpersonal yang didukung fasilitas pelayanan yang memadai dapat meningkatkan kepuasan jamaah. Hasil penelitian diharapkan menjadi masukan bagi KBIHU Tarbiyatul Islamiyah dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada jamaah.