PENGARUH COMPLAINT HANDLING DAN SERVICE FAILURE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (STUDI KASUS PADA PELANGGAN INDIHOME DI DEPOK)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh complaint handling dan service failure terhadap customer loyalty pada pelanggan IndiHome di Depok. Penelitian ini menggunakan Service Recovery Theory dan Expectation-Disconfirmation Theory (EDT) sebagai landasan teoritis dalam menjelaskan hubungan antara penanganan keluhan, kegagalan layanan, dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah pelanggan IndiHome di Depok, dengan jumlah sampel sebanyak 121 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling dan rumus Slovin. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert empat poin dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan IBM SPSS Statistics versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa complaint handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, sedangkan service failure berpengaruh negatif dan signifikan terhadap customer loyalty. Secara simultan, complaint handling dan service failure berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Temuan penelitian menunjukkan bahwa semakin baik penanganan keluhan yang diberikan perusahaan dan semakin rendah tingkat kegagalan layanan yang dialami pelanggan, maka semakin tinggi customer loyalty pelanggan IndiHome. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi PT Telkom Indonesia dalam meningkatkan kualitas penanganan keluhan serta meminimalkan terjadinya kegagalan layanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan.