KESENJANGAN HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN DALAM LAYANAN JASA PENGIRIMAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL PADA J&t EXPRESS DI KOTA BOGOR

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terkait kualitas layanan jasa pengiriman J&T Express di Kota Bogor menggunakan metode servqual. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya keluhan pelanggan terkait kualitas layanan, meskipun J&T Express merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman yang banyak digunakan di Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara daring menggunakan Google Form kepada 100 responden yang memenuhi kriteria penelitian. Sebelum penyebaran kuesioner penelitian utama, dilakukan pre-test terhadap 30 responden di luar sampel untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen. Analisis data dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata harapan, persepsi, dan kesenjangan (gap) pada lima dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai kesenjangan negatif, yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diterima pelanggan belum mampu memenuhi harapan mereka. Dimensi reliability memiliki nilai kesenjangan terbesar, terutama pada ketepatan waktu pengiriman. Selain itu, dimensi assurance dan empathy juga menunjukkan kesenjangan yang cukup tinggi terkait keramahan, perhatian, serta kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan melalui penyampaian informasi pengiriman secara real-time, peningkatan kompetensi karyawan melalui pelatihan service excellence, serta peningkatan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan untuk meminimalkan kesenjangan kualitas layanan.