ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP BUS TRANSJAKARTA KORIDOR P11

Bus Transjakarta Koridor P11 rute Blok M–Bogor merupakan layanan Transjabodetabek yang menghubungkan wilayah Bogor dengan Jakarta untuk mendukung mobilitas masyarakat serta mengurangi penggunaan kendaraan pribadi. Sebagai rute yang relatif baru beroperasi, evaluasi tingkat kepuasan penumpang diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan penumpang, mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan, serta menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 103 responden pengguna Bus Transjakarta Koridor P11. Analisis data dilakukan menggunakan metode SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analysis, dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 87,48% yang termasuk dalam kategori sangat puas. Meskipun demikian, hasil Gap Analysis menghasilkan nilai rata-rata kesenjangan sebesar -0,36 yang menunjukkan bahwa kinerja pelayanan masih berada di bawah harapan penumpang. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang memerlukan peningkatan untuk memenuhi harapan pengguna secara optimal. Secara umum, kualitas pelayanan Bus Transjakarta Koridor P11 rute Blok M–Bogor telah memberikan tingkat kepuasan yang sangat tinggi kepada penumpang, namun perbaikan pada beberapa atribut pelayanan tetap diperlukan guna meningkatkan kualitas layanan dan memenuhi ekspektasi pengguna.
Kata kunci: Kepuasan Penumpang, Transjakarta Koridor P11, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis.