STRATEGI CUSTOMER RETENTION PADA UMKM WARUNG BU GENDUT JAGAKARSA PASCA VIRAL DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan optimalisasi strategi customer retention UMKM Warung Bu Gendut Jagakarsa pasca viral melalui pendekatan Service Quality (SERVQUAL). Urgensi penelitian ini dilatarbelakangi oleh penurunan penjualan pasca viral yang mengindikasikan lemahnya retensi pelanggan akibat permasalahan kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus dengan pengumpulan data melalui wawancara semi-terstruktur, observasi partisipasi pasif, dan dokumentasi, serta dianalisis menggunakan model interactive model Miles dan Huberman dengan aplikasi NVivo 15. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Warung Bu Gendut Jagakarsa telah menerapkan kelima dimensi SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dengan baik, di mana dimensi empathy menjadi faktor paling dominan dalam mendorong kunjungan ulang. Dimensi assurance dan empathy hanya perlu dipertahankan, sementara responsiveness dan tangible masih memerlukan optimalisasi, khususnya pada pengelolaan waktu tunggu saat kondisi ramai dan penambahan kanopi pada area outdoor. Disarankan agar usaha mempertahankan aspek yang sudah baik, mengoptimalkan yang masih kurang, serta mengembangkan program loyalitas untuk mendorong pembelian ulang yang berkelanjutan.

Kata kunci: customer retention, service quality, strategi bisnis, UMKM kuliner, viral marketing