EVALUASI KUALITAS LAYANAN BUS SEKOLAH BERDASARKAN PERSEPSI PENGGUNA DI JAKARTA SELATAN

Bus Sekolah merupakan salah satu layanan transportasi publik yang disediakan untuk mendukung mobilitas pelajar secara aman, nyaman, dan terjangkau. Namun, pelaksanaan layanan pada enam rute Bus Sekolah di Jakarta Selatan masih menghadapi beberapa permasalahan yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan Bus Sekolah berdasarkan persepsi pengguna serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna. Teknik pengambilan sampel menggunakan Proportionate Stratified Random Sampling dengan jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Cochran. Penilaian responden menggunakan skala Likert 1–4, sedangkan metode analisis yang digunakan meliputi Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analysis, dan Importance–Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 405 responden, dengan 375 responden memenuhi kriteria penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada pada kategori sangat puas dengan nilai CSI sebesar 81,04%. Namun, nilai rata-rata kesenjangan sebesar -0,489 menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Berdasarkan hasil pemetaan IPA, atribut yang berada pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan meliputi kesesuaian rute layanan, kondisi halte atau titik pemberhentian, serta keselamatan dan kelayakan operasional armada. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan agar layanan Bus Sekolah di Jakarta Selatan menjadi lebih efektif, aman, nyaman, dan sesuai kebutuhan pengguna.