PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BULU MATA PALSU MLEN DIARY (STUDI PADA KONSUMEN SHOPEE DI WILAYAH JAKARTA SELATAN)

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh perceived value dan e-service quality terhadap kepuasan konsumen produk bulu mata palsu MLEN DIARY di marketplace Shopee wilayah Jakarta Selatan, baik secara parsial maupun simultan. Latar belakang penelitian didasarkan pada pola keluhan sistemik konsumen MLEN DIARY di Shopee, di mana kesalahan pengiriman barang dan buruknya respons layanan mengindikasikan kesenjangan antara ekspektasi dan pengalaman aktual konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linear berganda terhadap 111 responden perempuan di wilayah Jakarta Selatan. Perceived value diukur melalui empat dimensi, yaitu nilai emosional, nilai sosial, nilai performa, dan nilai terhadap biaya. E-service quality diukur melalui tujuh dimensi, meliputi efisiensi, reliabilitas, jaminan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan e-service quality menunjukkan pengaruh yang lebih dominan. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan kontribusi yang sangat besar terhadap variasi kepuasan konsumen.