PENERAPAN PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH FRONTLINER SEBAGAI UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH PADA PT BPR DAYA PERDANA NUSANTARA

Penurunan jumlah nasabah PT BPR Daya Perdana Nusantara dari 1.524 nasabah pada tahun 2024 menjadi 1.437 nasabah pada tahun 2025 mengindikasikan adanya tantangan dalam mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat, termasuk meningkatnya penggunaan layanan keuangan digital. Kondisi tersebut mendorong perlunya peningkatan kualitas pelayanan melalui penerapan prinsip service excellence oleh frontliner yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Penulisan ini bertujuan menjelaskan penerapan prinsip service excellence oleh frontliner, menganalisis dampaknya terhadap loyalitas nasabah, serta mengidentifikasi kendala dalam pelaksanaannya. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi selama masa magang, wawancara dengan frontliner dan pembimbing lapangan, serta studi dokumentasi terhadap standar operasional prosedur (SOP) perusahaan. Hasil pengamatan menunjukkan bahwa frontliner menerapkan service excellence melalui nilai-nilai dasar perusahaan dan prinsip A6, yaitu ability, attitude, appearance, attention, action, dan accountability, secara konsisten dalam setiap pelayanan. Penerapan tersebut berdampak positif terhadap loyalitas nasabah melalui peningkatan kenyamanan, kepuasan, dan kepercayaan. Kendala yang dihadapi meliputi gangguan sistem dan jaringan, kondisi pelayanan yang ramai, serta keberagaman karakter nasabah yang memerlukan pendekatan komunikasi yang berbeda.
Kata Kunci: Service Excellence, Frontliner, Loyalitas Nasabah, BPR.